售后服務(wù)
我們建立了全球售后服務(wù)信息處理系統(tǒng)，并開(kāi)通了400-812-9977售后服務(wù)熱線(xiàn)，受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴及報(bào)修業(yè)務(wù)，全天24小時(shí)跟蹤客戶(hù)。購(gòu)機(jī)客戶(hù)可享受如下服務(wù)：
1、購(gòu)機(jī)之日起，終身享受軟件免費(fèi)升級(jí)。
2、到貨后，我方技術(shù)人員將隨同抵達(dá)，為用戶(hù)進(jìn)行免費(fèi)的首期安裝、調(diào)試及技術(shù)培訓(xùn)工作，確保客戶(hù)能熟練操作設(shè)備，客戶(hù)簽字確認(rèn)后，培訓(xùn)方可完畢；
3、新機(jī)安裝培訓(xùn)2-3天完畢后，金運(yùn)客服中心將對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。回訪(fǎng)內(nèi)容包括如下方面：
a) 設(shè)備是否安裝調(diào)試到位，對(duì)設(shè)備的使用是否滿(mǎn)意？
b) 客戶(hù)對(duì)操作方法是否掌握，是否能獨(dú)立操作，還需要什么幫助？
c) 對(duì)培訓(xùn)工程師工作態(tài)度是否滿(mǎn)意？
d) 售后工程師是否將客服中心售后受理電話(huà)400-812-9977告知客戶(hù)？
4、 根據(jù)回訪(fǎng)情況，登記回訪(fǎng)表，如有問(wèn)題，客服中心將通知客服技術(shù)工程師或培訓(xùn)工程師采取措施解決。如還不能解決，下《工作聯(lián)絡(luò)函》反饋到相關(guān)技術(shù)研發(fā)部門(mén)，幫助解決。完畢后客服中心將再次回訪(fǎng)客戶(hù)。
5、為了客戶(hù)利益得到最大保證，促進(jìn)金運(yùn)服務(wù)工作的持續(xù)改進(jìn)，每一位客戶(hù)將回接到我們?nèi)我陨匣卦L(fǎng)，分別為：
a) 新機(jī)安裝培訓(xùn)完畢后三天內(nèi)回訪(fǎng)；
b) 新機(jī)安裝培訓(xùn)完畢后三個(gè)月后回訪(fǎng)；
c) 報(bào)修或售后上門(mén)服務(wù)后回訪(fǎng)；
d) 針對(duì)同一類(lèi)機(jī)型的抽樣回訪(fǎng)，尋求改進(jìn)；
6、金運(yùn)客服中心400-812-9977免費(fèi)服務(wù)電話(huà)受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴及報(bào)修業(yè)務(wù)，并由客服中心派遣售后工程師上門(mén)維修。我們承諾，位于金運(yùn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)300公里以?xún)?nèi)的客戶(hù)，售后工程師將在受理投訴24小時(shí)內(nèi)上門(mén)服務(wù)并維修；位于金運(yùn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)300公里以外的客戶(hù)，售后工程師將在受理投訴72小時(shí)內(nèi)上門(mén)服務(wù)并維修；國(guó)外的客戶(hù)我們?cè)?0小時(shí)以?xún)?nèi)做出回復(fù)，72小時(shí)內(nèi)做出維修服務(wù)。
為了保證服務(wù)工作的細(xì)致入微，盡善盡美，除了完善的售前、售中、售后服務(wù)體系，我們還在以下方面進(jìn)行全面管理。
一、健全的客戶(hù)檔案管理
1、 每位客戶(hù)在金運(yùn)全球售后服務(wù)信息處理系統(tǒng)里都有獨(dú)自的檔案，以保證軟件升級(jí)更新及時(shí)；
2、 每次服務(wù)活動(dòng)（維修、回訪(fǎng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等）均詳細(xì)記錄在案，可隨時(shí)查詢(xún)、分析。定期統(tǒng)計(jì)客戶(hù)設(shè)備的維修記錄，為用戶(hù)做出合理化建議。
二、嚴(yán)格的技術(shù)隊(duì)伍管理
1、金運(yùn)的每一位售后服務(wù)人員均具有本專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上學(xué)歷，每一位售后服務(wù)人員均經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的內(nèi)部培訓(xùn)，并通過(guò)金運(yùn)技術(shù)考核體系，方可持證上崗。
2、客戶(hù)的利益永遠(yuǎn)是第一位的，關(guān)心和尊重每一位客戶(hù)是金運(yùn)人義不容辭的責(zé)任，我們保證，從受理投訴到上門(mén)服務(wù)，對(duì)客戶(hù)的每一個(gè)正當(dāng)要求，金運(yùn)都將全力解決，關(guān)注到底。
3、金運(yùn)售后服務(wù)中心會(huì)不定期的對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，更新技術(shù)知識(shí)，提高服務(wù)技能。
4、為保證客戶(hù)服務(wù)得到不斷提升，我們還建立了優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和人才儲(chǔ)備機(jī)制，能者上，庸者下，從而保證用戶(hù)能得到持續(xù)滿(mǎn)意的服務(wù)。
三、規(guī)范的服務(wù)行為管理
1、公司建立了統(tǒng)一的行為規(guī)范和考核標(biāo)準(zhǔn)，以保證服務(wù)流程規(guī)范合理，服務(wù)程序、服務(wù)工作專(zhuān)業(yè)有序，減少和避免因個(gè)人差異性造成的服務(wù)質(zhì)量參差不齊。
2、公司建立了多方位的服務(wù)監(jiān)督體系，對(duì)違反職業(yè)道德和服務(wù)規(guī)范行為的人員，均將進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。
四、通暢的信息渠道管理
1、客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)、傳真、函件、E-mail、網(wǎng)站留言等多種渠道，與我們進(jìn)行溝通。
2、金運(yùn)客服中心實(shí)時(shí)關(guān)注以上渠道，對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴及其他要求，會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)予以回饋，力爭(zhēng)使客戶(hù)得到最大限度滿(mǎn)意。