據(jù)媒體消息，在當今過度競爭下，企業(yè)規(guī)模并不重要。一個企業(yè)只要把錢投在了對的地方，無論它只有一名員工，還是有上千名職員，最后的結(jié)果依然由具有忠誠度和滿意度的顧客來決定。 對于很多的建材行業(yè)中小企業(yè)主來說，確定一個與眾不同的底線是維護良好的客戶關系。而研究表明，開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍，可見搞好客戶關系管理 、維護老客戶關系是多么的重要。 然而，在建材行業(yè)，經(jīng)銷商 的客戶關系管理工作尚處于起步階段，甚至很多經(jīng)銷商對客戶關系管理的概念都沒有形成。在競爭激烈的市場環(huán)境下，每個經(jīng)銷商的客戶資源都是相對有限的，要從有限的客戶資源中挖掘出盡可能大的銷售業(yè)績，這就要求經(jīng)銷商必須高度重視客戶關系管理工作。 和廠家不一樣，廠家的客戶主要是經(jīng)銷商群體，而且數(shù)量是非常有限的，而建材行業(yè)經(jīng)銷商的客戶則除了下線分銷商，還包括了終端消費者和家裝設計師等。因此，經(jīng)銷商的客戶關系管理要復雜一些。但是，萬變不離其宗，經(jīng)銷商客戶關系管理的兩大關鍵工作和廠家是基本一致的：一是建立客戶資料庫；二是客戶回訪。 客戶回訪需要注意的４大核心問題 客戶回訪的目的主要是實現(xiàn)企業(yè)與客戶的深度溝通，從而改善客商關系，結(jié)成市場聯(lián)銷體，最終實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標 銷量的最大化、盈利的最大化。客戶回訪應該注意的4大核心問題： 1、回訪時間把握 要有針對性地選擇回訪時間，避開顧客休息和業(yè)務繁忙的時間。一般來說，節(jié)日回訪是個不錯的選擇，但是節(jié)日期間，客戶接收的各種信息比較多，這時回訪的效果可能會打折，因此除了常規(guī)的節(jié)日回訪，還要考慮選擇一些特殊的日子進行回訪，比如客戶的生日等。 2、回訪內(nèi)容設計 針對不同的客戶，回訪的內(nèi)容設計也不一樣。千萬不能照搬照抄，否則會讓客戶覺得你的回訪缺乏誠意，只是走形式而已。客戶回訪工作做得不好，甚至比不做的后果還要壞。 3、客戶意見處理 在回訪過程中，常常會碰到那種性急而暴躁的客戶，因一時性急而說出氣話，對此我們只當未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決方案，最好在當天或第二天到現(xiàn)場與客戶進行問題處理。 4、做好業(yè)務指導 如果客戶是消費者，那么就要告訴對方如何對產(chǎn)品進行保養(yǎng)，產(chǎn)品出了故障該怎么處理，比如有客戶買了仿古磚，過半年左右就要回訪，回訪的核心內(nèi)容就是告訴客戶如何清洗。如果客戶是下線分銷商，就要給他們提供銷售指導，千萬不要每次回訪就是拼命勸他們進貨而不管他們倉庫還有多少存貨。 客戶資料建檔的４個要點 客戶資料建檔，這是做好客戶關系管理的先決條件。如何建立好客戶資料庫，這是經(jīng)銷商普遍感到頭疼的事情。以下四點值得注意： 1、檔案信息必須全面詳細 客戶檔案所反映的客戶信息，是我們對該客戶確定一對一的具體銷售政策的重要依據(jù)。因此，檔案的建立，除了有客戶名稱、地址、聯(lián)系人、電話這些最基本的信息之外，還要包括他們的職業(yè)特征、文化層次等。如果是下線分銷商，那么資料還要包括經(jīng)營特色、行業(yè)地位和影響力、分銷能力、資金實力、商業(yè)信譽、與本公司的合作意向等這些更為深層次的因素。如果是設計師，那么就要清晰地注明他們各自的設計風格取向。 2、檔案內(nèi)容必須真實 相關工作人員的調(diào)查工作必須深入實際，為了應付檢查而胡編亂造客戶檔案的做法是最要不得的。 3、對已建立的檔案進行動態(tài)管理 客戶信息是在不斷變化的，因此客戶的檔案資料也要隨時更新。 4、妥善保管客戶資料 從行業(yè)現(xiàn)狀來看，員工的流動頻率比較高，為了確保安全可靠，客戶資料最好由經(jīng)銷商 老板自己保管。這樣一來，就不至于員工走了，客戶關系維護工作就斷掉了。 電話回訪6個小技巧 客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當面回訪是最有效的方式。從客戶關系管理 的運作成本角度考慮，最經(jīng)濟、最有效的客戶關系管理便是電話回訪。 （1）選擇一個良好的開頭，以第一印象打動客人。 （2）注意講話的音質(zhì)。語音力求清晰優(yōu)美，悅耳動聽，給顧客賞心悅目的感覺，使顧客能夠愉快地聽下去。電話回訪最好安排女孩子負責。 （3）說話語速盡量放慢，語氣溫和，要注意語氣和節(jié)奏，沒有抑揚頓挫的節(jié)奏，顧客會有冷冰冰的感覺。 （4）學會傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對于顧客要有及時、熱情的回應，讓顧客感受到你在用心地傾聽。 （5）注意語言簡潔，不要占用顧客太多時間，以免引起反感。 （6）如果回訪的對象是設計師，回訪結(jié)束時，請不要忘記熱情邀請他們到店里來做"參觀指導工作"。