【門窗幕墻網】近日，據揚子晚報報道，今年5月劉先生從某電商平臺購買了一把智能鎖，用了不到兩個月便出現了故障，指紋、鑰匙均無法打開，就連商家也沒辦法把門鎖打開。最后在商家的授意之下，請鎖匠進行破壞性開鎖。
事后，劉先生的訴求是，希望商家能給自己免費換一把新的智能鎖，但遭到商家拒絕，商家只愿承擔一百元的開鎖費，并給出了兩個解決方案：一、免費給劉先生快遞一個鎖體，但劉先生認為面板已經損壞，鎖體無法單獨使用；二是劉先生承擔40%的產品損壞費用，可補發一把全新、完整的智能門鎖。
劉先生對這兩個解決方案均未接受，還是堅持讓商家給自己更換一把全新、完整的智能鎖，因為智能鎖出故障之后，商家未能上門解決，并授意找鎖匠破壞性開鎖，最終商家還要自己承擔40%的損壞費，本來就是門鎖出問題，責任應該在商家。
最終，該事件在媒體及當地市場監管部門的介入之后，經過多輪解釋與協商，商家最終為劉先生補發了全新、完整的智能門鎖。
智能鎖是一個高頻使用的安防產品，因此對售后的要求非常高，不像家電、手機等出現故障，可以暫緩使用，門鎖則不同，用戶每天都要進出家門，此外老人、孩子被鎖屋里，亦或開著煤氣爐，而無法開門，其中的危險不言而喻。因此，這就要求智能鎖廠家及經銷商要提高及時的售后服務。
小編曾經聽過這么一個案例：某智能鎖品牌的用戶三更半夜因智能鎖故障被鎖門外，聯系廠家400電話要求解決燃眉之急，這個品牌的老板得知該事件之后，授意當地經銷商第一時間趕到現場，并要求無論是門鎖的問題，亦或其他原因所致，直接把鎖砸了，連夜換新鎖。事后，這位消費者非常感動，還將該品牌的智能鎖在自己的親朋好友之間推廣，該品牌也因此收獲了不少回頭客和轉介紹的客戶。
當然直接砸鎖的舉動并不值得提倡，但至少可以看得出該品牌對售后和品質的態度非常誠懇，這也是贏得消費者認可和信任的基礎。
此外，小編還聽到另一個關于智能鎖售后的案例：某品牌前兩年剛進入行業之初，智能鎖售后體系并不完善，但它的用戶同樣是三更半夜被鎖門外，該品牌由于在當地還沒有專業的售后人員，在了解家里并沒有老人、小孩，以及沒有燃氣、電器等危險設備處于開啟的狀態之后，給消費者提出了這么一個解決方案——你們一家人到附近最好、最貴的酒店住一晚，費用由廠家全部負責，天亮之后將第一時間安排人員上門維修或更換門鎖。如此解決方案，也得到了消費者認可。
其實，門鎖出現故障并不可怕，汽車、家電、手機等成熟的行業同樣也會有售后問題，但關鍵是商家在處理問題時，是否誠懇、是否是真心為消費者解決問題，也就是說服務的態度很重要，這可能直接影響到品牌信譽問題。不能出問題之后，找各種理由推卸責任，也不能找各種理由向消費者索要售后服務費用（產品過保或由用戶使用不當除外），也更不能在消費者求助當地媒體或市場監管部門之后，才不情愿地去解決問題，這事實上已影響到了自己的聲譽。
