成功銷售，從溝通技巧開始

銷售，是一場交誼舞。營銷人員必須能洞悉顧客需求，雙方才能靈犀相通、舞出精彩，實現成功銷售。營銷人員好比是優雅的領舞者，須有超群的“舞技”，才能帶動他的舞伴(顧客)跳出精妙舞步。想成為銷售交誼舞的“萬人迷”嗎?那么，你必須掌握有效溝通技巧，學會發送和接收各類信息，解決銷售中的各種問題，并與顧客建立互相受益的關系。而這些，正是今天我要跟大家談到的銷售技巧，希望能對您提高“舞技”有所裨益。

發送信息技巧

當你瞄準舞伴(顧客)后，第一件事就是巧妙地向他發出邀請信息。這相當于在銷售過程中，你結識一位新顧客，并給他留下良好的第一印象。這雖是一個短暫的交流過程，卻能為此后的進一步拜訪做好鋪墊。所以，需好好拿捏信息交流的技巧。

首先，要用積極的語言傳情達意。積極的語言能更好地引導顧客從有利的一面看待產品，促進產品銷售。請比較下面兩種措辭方式：1。這部手機價格雖然貴了些，但功能齊全;2。這部手機功能齊全，性價比也很合理。顯然，方式1容易使顧客陷入手機價格貴的消極考慮;方式2使用了積極的表達方式，引導顧客從積極的方面看待產品，給顧客留下了良好的產品印象。

其次，避免使用帶強迫意味的詞語。強迫性的措辭會讓潛在顧客覺得喪失了主動權，產生逆反心理。例如，“這星期哪天方便，我們見見面?”比“我們在星期一上午10點見面還是在星期三下午2點見面?”的效果會好得多，后者具有一定的強迫性。

語音、語調、音量、強調的詞匯，都會直接影響顧客理解和接收信息。請你大聲讀5遍“他告拆我她是你的朋友”，每讀一遍，變換所強調的詞匯，你會發現所強調的詞匯不同，這句話的意思也發生了變化。漢語是世界上最奇妙的語言，一句話可聽出多重意思，所以，你在進行產品介紹時，須明白自己的講解重點，再借助語音、語調和詞匯強調來準確明了地表達自己的意圖，以保證顧客所接收的信息與你的意圖相吻合。

此外，語言溝通必須和非語言溝通結合，才能取得更好的效果。你的勢、表情、目光、姿態、服飾與發型都會影響到顧客對你陳述的信任。那些坦然、放松的姿態更容易討得對方的歡心，也更容易影響對方的意見。

積極傾聽技巧

要在“銷售交誼舞”中當好優雅體貼的領舞者，積極認真地去傾聽顧客的消費意愿、購買動機以及消費顧慮是至關重要的。所以，在與顧客溝通過程中，傾聽扮演了一個重要角色。只有充分理解顧客想要表達的思想，才能抓住顧客需求，積極促成交易。

善于激發顧客的談話興趣。讓你的整個身體姿勢來展示你傾聽的興趣，不要輕易打斷顧客，而是通過點頭示意或者鼓勵性的微笑，并不時地以“哦”、“我知道了”、“沒錯”或者其他話語讓顧客知道你對他談話內容的贊許，鼓勵顧客說話。必要的回應應當在顧客說完以后，因為一旦談話被打斷，一些反映顧客需求、動機、感情的事實和線索就可能會被遺漏，而這些恰恰是能否成功銷售的關鍵。

從顧客角度思考問題。與顧客換位思考，設身處地從顧客的實際需要出發，你提出的消費建議會讓顧客倍感貼心。

如果顧客說他需要一種去污力強的洗衣粉，營銷人員就要仔細傾聽去污力強對顧客意味著什么。是因為家里兒子很調皮，經常把衣服搞得很臟;還是因為自己工作很忙，希望節省洗衣服的時間。成功地傾聽、適時地回應顧客需求，會令你完整地理解顧客的獨特需要。

善于捕捉弦外之音。就是要領會顧客談話中沒有說出來的感情信息、心理需求。當某人對你說話時：這個人是在表達想法和感情。而對方對你說話時：這個人是在表達想法和感情。而對方的音調、語速、呼吸、面部表情、身體行動以及其他能夠看得見的行為，在某種程度上透露著他的真實意愿和想法，擅長傾聽的人往往能夠盡力理解所有這些暗示。例如，當母親提到兒子時臉上的那種自豪感你留意了沒有;當人們把目光移向別處，你是否考慮到這可能是由尷尬的話題引起的。

理解顧客的感情信息、心理需求，把他們當作朋友而不單單是消費對象，此時，你們相互之間已經超越了那種純粹的買賣關系，成了生活中不可或缺的知心朋友。這種拋卻利益因素的伙伴關系自然更加長久穩固。

高效反饋技巧

好了，你現在已經跟你的舞伴(顧客)建立了和諧融洽的關系，并且也非常清楚他的消費需求，接下來就是針對顧客需求進行積極反饋，提出消費建議，促成交易的時候了。反饋是對話語或者行動作出的語言、行為等的反應。如果運用得當，反饋能夠有效地提高人們交流的準確性，并最終促成成功銷售。

取得買方反饋。買方反饋指的是買方做出的、可以識別的反應。搖一下頭、皺一下眉或是想要說些什么，這些對營銷人員來說，都是購買者發出的信號。通過自己敏銳的觀察和感覺，你可以調整自己的說話速度或者話題。如果營銷人員沒能注意到這些信號，或是未做出反應，這意味著錯誤的或者不完全的溝通。營銷人員對反饋的觀察，就像是賽車手掃視計速表一樣，目的是借以查明接收者的反應。

主動尋求顧客反饋。因為顧客不會總是自愿地提供反饋，需要在交流中插入要求客戶給出某種反饋的提問，從而刺激顧客反饋。提問，正如我們在《有效提問，發現需求》(2006年5月《新姿》)中討論的那樣，變換使用開放式提問(讓顧客可以自由地用自己的語言來回答和解釋的提問形式，如，“產品使用感覺如何?”)和封閉式提問(限于在幾個固定選項中選擇提問方式，簡單的“是”或者“不是”就回答了大多數的封閉式提問)，是一種很好的獲取買方反饋的辦法。

對顧客反饋進行積極回應。在回應顧客反饋時，你必須經常澄清對方的意圖，向對方闡明你是如何理解他的意圖的。你可以使用這些話語：“我剛才聽你說。。。。。。。?”、“我理解你主要關心的是。。。。。。。?”或者“。。。。。。我說得對嗎?”。老練的營銷人員還善于利用非語言反饋，如，他能夠根據顧客在談起產品功效時的語調、神情來判斷顧客的好惡，進而隨時調整產品推介重點。在整個溝通過程中不斷地運用反饋技巧，能夠保證你和平共處五項原則顧客之間說的和理解的是同一意思，從而建立彼此之間的信任。

由此可見，成功銷售是有章可循、有法可依的。只要你在銷售過程中巧妙運用溝通技巧，不斷探索總結自身的銷售心得，就能在銷售交誼舞中游刃有余，輕松起舞。

啟思故事

喬·吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利。

在吉拉德和客戶走向辦公室付款路上，客戶興高采烈地向吉拉德談起了剛考上密西根大學的兒子，而此時吉拉德則心不在焉地把目光轉到了外面嘻鬧的同事身上。到辦公室，吉拉德正要伸手接車款時，客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。

吉拉德苦思冥想，不明白客戶為什么突然放棄。夜里11點，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由。客戶非常不高興地告訴他：“下午付款時，我同您談到我的兒子，他剛考上密西根大學，是我們家的驕傲，事實上，車子就是為他買的，可您一點都不在意。不過，我已經向一位懂得欣賞我兒子的人買了汽車。”吉拉德明白了，這次生意失敗的根本原因就是自己沒有認真傾聽客戶談論自己最得意的兒子。

雖然大多數人認為超級銷售員擁有一副三寸不爛之舌，但忽視了他們更是一名最佳的聽眾。如果銷售人員不善于傾聽，就容易造成誤解。更為嚴重的是，顧客會感到沒有受到重視。這可能是侮辱性的，會破壞信任感。