作為廠家銷售渠道之一的經銷商，總會遇到客戶對廠家的投訴，針對這個問題，經銷商常發出希望廠家能正視客戶投訴的呼聲。在這里筆者就這些問題，談一下個人的看法： 　　協調廠商之間的關系，引導客戶的各種資源向有利于廠方市場成長的方向發展，同時向客戶提供科學完善的服務，避免自己與經銷商做的僅僅是"表面"上的合作，這是許多廠家夢寐以求的事。但實際的情況卻是，對于廠家來說，面對同行業之間的激烈競爭，廠家只好以盡可能低的價格出貨，而對于商家來說，經銷商之間為了達到一定的出貨量而不惜低價拼殺，甚至有明爭暗斗的"竄貨"現象，并且有的廠家就是"竄貨"的始作俑者，更離譜的是，有的廠家也參與了"竄貨"行動。而且，陶瓷產品的更新換代可謂日新月異，廠家與經銷商都不希望壓貨時間過長而成為淘汰產品。因此，低價"拼殺"的情況時有發生，就不難理解了。這樣的話，廠家和經銷商的正常利潤很難得到保證，更好的服務質量就無從談起。 　　另一方面，對于遇到問題的消費者來說，無疑成為夾在廠家與商家之間的無辜受害者。一旦找不到商家，或者商家沒有足夠的信譽時，消費者一般是很 難找到廠家解決問題的。廠家和商家、消費者三方都明確地意識到，陶瓷市場的不盡如人意的服務狀況，已經嚴重地影響到了整個陶瓷行業的健康發展。 　　反觀有些美譽度相當高的陶瓷生產廠家，他們也同樣有采用經銷商的通路模式。但是經銷商往往只是提供售前服務，而產品的退換、咨詢等售后服務則是由廠家直接、統一提供的。這樣，消費者在購買和使用過程中就可以非常放心，遇到問題可以由廠商提供上門服務來解決。由廠商直接提供及時、到位的售后服務，從而形成了從售前、售中到售后的一對一、一條龍的服務體系，為消費者提供了完善、配套的服務。這樣就理順了消費者與商家、廠家的三方關系。經銷商將不再是簡單意義上的"售貨員"，而是陶瓷廠家面向消費者的第一層服務，也就是售前服務。廠商也不再只是簡單意義上的生產者，而是直接向消費者提供售后服務，提供以前經銷商無法解決的投訴問題，徹底解決了消費者的后顧之憂。從這層意義上說，這樣的服務將給未來的陶瓷市場帶來全新的服務理念，為業界同行、合作伙伴提供具有示范意義的嘗試。 　　對于有的廠家把自己的產品提供給經銷商，就產生了"嫁出去的女兒"就是"潑出去的水"的思想，這是大錯特錯的。因為陶瓷廠家對經銷商的基本承諾 關于質量的問題，如果都得不到妥善解決的話，廠家的承諾還不只是一句空話！信任感都沒有了，經銷商還能為廠家繼續進行產品銷售嗎？并且如果廠家不及時為客戶解決投訴的問題，那么廠家的經銷商也會有"城門失火，（廠家被投訴）殃及池魚（經銷商的信譽）"之感。總而言之，要維持與顧客的關系，關鍵是提高廠家與顧客的關系質量。關系質量指買賣雙方的信任感和滿意感，提高關系質量，對于雙方都是有利的。這樣，廠家和顧客間的關系得以維持。在所有顧客中，企業尤其是服務性企業，都能從忠誠的老顧客那里獲得最高利潤。但作為生產型的陶瓷企業，筆者相信企業的較高利潤也應該是廠家自己從服務中獲取的。