一個繼農業經濟、工業經濟以后生成的經濟形態，一個在當今發達國家和中等發達國家已經發展得比較成熟的經濟形態，正在中國受到前所未有的關注。特別是中國加入WTO后，企業面臨來自全球經濟的競爭壓力，市場的自主性越來越大，供求關系也越來越明晰，單純的產品和技術已經不再能滿足多層次的需求。 消費者需要什么，企業就提供什么樣的產品。能否抓住消費者需求已經成為衡量企業是否具有市場競爭力的關鍵因素。由此，以客戶需求為中心、以訂單為主導進行企業運作和資源配置的客戶服務經濟應運而生?？蛻舴战洕某霈F，使企業戰略管理乃至整個經濟格局發生了一些根本性的變化，引發了企業戰略管理、商業模式的策劃、設計、貫徹與實施等領域的機制性革命。"以客戶需求為目標"已經成為企業發展的必經之道，服務經濟得到前所未有的發展。 近幾年涂料行業受原材料、勞動力價格不斷上漲、技術不斷創新、企業同質化造成市場競爭日益激烈等各方面的影響，面臨的壓力也越來越大，利潤空間處于下降趨勢。服務所表現出來的價值，已經不再是簡單的為產品帶來影響，我們的涂企也不例外，適當實施服務戰略成為利潤增長的重要來源。過去在產品經濟年代，我們大部分企業都是以產品銷售出去為目的，如今進入了服務經濟年代，涂料本身又是半成品，它更需要有好的服務來體現其產品特性和價值。讓我們看看以下幾個經典的案例。 做服務才能笑道最后 臺灣著名企業家、塑膠大王王永慶16歲時開始經營一家小米店。那時電話還不普及，顧客經常等到要煮飯時才發覺沒米了，非常麻煩。王永慶很會動腦筋，碰到顧客上門來買米就提出一個建議："您要的米我送到您家里好不好？"有人愿意送米到家當然是求之不得的事，顧客都爽快地同意了。王永慶將米送到顧客家里，把米倒入缸中，這才掏出筆記本，記下這家人的米缸容量，然后對顧客說以后他都會把米送到顧客家里來。顧客滿口答應。王永慶又向顧客詢問諸如家里有幾口人、幾個大人、幾個小孩、每頓飯大人和小孩各吃多少，等等問題，并在送米時將新米放在下面，舊米放在上面。這些額外服務完全免費。他的這種創新做法大受歡迎，一傳十，十傳百，使米店的生意越做越大，不久便又開了一家碾米廠-- 如今，涂料行業的經營環境有點類似當年的家電行業，外資品牌非常強勢，國內的企業無論是在規模還是在專業技術上都無法和外資企業抗衡。國內企業的出路何在？這是困繞著國內眾多中小家電企業的一個心結。正是在這時，以海爾為首的國內家電企業扛起了服務大旗為中國家電企業闖出了一條生路。在當年的市場價格大戰之后，海爾集團率先提出"以服務贏得市場"的口號，并切實推出了國際星級一條龍服務舉措：售前本著"參與化"的原則，通過感情交流與溝通，了解用戶的潛在需求；售中本著"方便化"的原則，通過全方位咨詢引導，提供符合顧客期望的高、新、全的產品；售后本著"及時化"的原則，通過國際星級服務消除顧客的一切煩惱，并通過用戶回訪不斷征求意見。正是這種至真、至誠、至善的優質服務，使海爾實現了投訴率為零的服務競爭目標，海爾集團亦成為亞洲第一家榮獲國際星級服務頂級榮譽 五星鉆石獎的家電企業，海爾產品亦牢牢占據了市場的霸主地位--如今，還有許多曾經被視為制造業巨頭的企業也已經開始把注意力轉向服務業。 IBM是其行業內的領先者 一本IBM公司的小冊子上寫道：IBM是世界上最大的服務企業。從20世紀90年代中期開始，服務就開始成為IBM成長戰略的主導。IBM通過其全球服務分部，在全球范圍內提供產品支持服務、專業咨詢服務和網絡計算服務。許多企業已經開始向IBM外購整套服務職能，因為IBM提供的服務比其他>其他>其他公司的都要好-- 從以上幾個案例可以看出優質的服務是令消費者滿意的重要因素。它和成本一樣重要，甚至比成本更重要。如果消費者得不到他所期望的或更好的服務，他就不會成為公司的回頭客。此外，消費者會相互交流信息，客戶會把在公司的體驗心得告訴周圍的人，會影響他周邊的人對公司的看法。這不僅影響效益，也影響將來的銷售。在很多場合，服務能成為一個公司有別于其競爭者的原因之一。好的服務不僅帶動產品的銷售也能為產品增值。一個產品質量好是首要條件，但好的服務更是不可少的，涂料也是如此，"三分涂料，七分人工"這個道理大家都知道，"七分人工"也充分說明涂料服務的重要性?，F在有不少企業已經認識到這一點，近幾年ICI在全國開設眾多的專賣店、旗艦店及至DDCN色彩體驗店，都是為了讓消費者獲得更好的服務，體驗家的感覺，同時還能讓消費者隨心所欲更換自己想要的色彩，充分體驗色彩所帶來樂趣。 涂企服務水平較低 華潤能夠成為行業公認的一線品牌，不僅僅是得益于企業的產品質量過硬，華潤的服務質量更是有口皆碑。從最早為了更好的服務于家具企業，華潤率先在全國各重要區域建立服務中心，把服務和業務有機地結合起來。為涂料廠和家具廠合作鋪設一條"綠色通道"。服務中心的服務是通過售前、售中、售后全過程主動、積極、快速的工作，防止問題發生，撲滅問題苗頭，最大限度地讓顧客達到滿意。隨后，華潤又在全國率先推出無氣噴涂、免費配色、邀請顧客參與體驗及售后定期回訪等服務。"爭創名牌服務保駕"華潤也正是憑借著這些細微的服務得以迅猛發展，穩穩的占據著涂料行業的領先地位。 海爾集團總經理張瑞敏在推行星級服務工程后深有感觸地說："市場競爭不僅要依靠名牌產品，還要依靠名牌服務。"海爾以服務致勝，并改變了整個家電產業的服務理念，使得整個家電行業的服務水平上了一個新臺階，為消費者帶來了實惠。在涂料行業，華潤的服務也為同行作了個表率，使得整個行業的服務水平都有所上升。 如嘉寶莉在近幾年將其客服系統進行全面提升，通過400多條服務熱線在線咨詢、全自動電腦配色、無氣噴涂服務、漆師傅服務等方面，為客戶提供全方位、個性化的服務，贏得了消費者的認同，也贏得了市場。 涂料行業屬進入門檻較低的行業，很多企業在進駐這個行業的時候，就是以低價位來沖擊市場。如今隨著原材料及人工成本的不斷增高，企業的生存壓力起來越大，導致一些企業服務意識淡薄或是對于做好服務常感到有心無力，認為做好服務是在增加其經營成本，這對一些微利經營的企業來說，服務是個不小的負擔。所以很多企業在經營過程中，都在做好服務與節約成本之間搖擺不定。很多企業的老總心里都明白做好服務塑造品牌才是長遠的生存之道，但在眼前利益的趨動下，往往還是選擇把錢先賺到手再說。更有些老總，潛意識里就認為企業只要把產品賣出去就好，真要出了什么問題也不一定全是產品的質量問題，或許是因為施工方的責任，能推就推過去。也有中小企業認為：做好服務是那些大企業應該做的事情，像他們這些中小企業只要把握好現在的利潤就好了，這個行業現在好做就多做幾年，不好做大不了就賺點錢退出，轉做別的行業。 中小企業老總"船到橋頭自然直"的短視心理，導致目前整個涂料行業服務水平比較低下。