我們很多經理人都知道——滿意的顧客平均只會告訴三個人自己的美好經驗；但不滿意的顧客平均會告訴十個人這個不好的經驗，而且13%的人會將自己的不滿經驗告訴其他20個人，也就是說會有11.3個人聽說。筆者認為，在今天這個網絡的時代，這個數字恐怕至少要再乘以一百倍了。

據美國著名學者雷奇漢的研究：如果企業能使“客戶跳槽率”降低1％，企業利潤就會翻一番；國際某著名保險公司通過分析和計算也發現，常客率增加1％，銷售人員的年收入可增加20％。

另外，旅行社的大客戶對企業的銷售額和利潤的大小起著決定性的作用。根據美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%至85%。也正如呆伯特法則（80/20法則）所說，20%的大客戶為企業帶來了80%的利潤。所以，從這點來看，大客戶已經成為企業、特別是中小旅游企業維持生存和發展的命脈。“得大客戶者，得天下”，已是不少旅行社老板的共識。在這里我們主要討論一個問題——如何防止大客戶叛離？怎么降低“客戶跳槽率”？

一、調查

旅行社可以通過定期調查，直接測定大客戶滿意狀況。具體操作時，可以在現有的大客戶中隨機抽取樣本，向其發送問卷或打電話咨詢，以了解大客戶對公司各方面的印象。測試可以分為：高度滿意；一般滿意；無意見；有些不滿意；極不滿意。大客戶對企業好的口碑意味著企業創造了高的客戶滿意度，而了解了大客戶不滿意所在才能更好地改進。

筆者認為，只有贏得大客戶滿意度，旅行社才能有效防止大客戶的流失和叛離。

二、分析

旅行社經理可從跳槽客戶身上獲得大量信息來改進營銷工作，然而，由于文化和心理因素等多方面的原因，許多經理人不愿深入了解客戶跳槽的真正原因，也無法真正找出營銷工作的失誤所在（在有些企業里，總結經驗、教訓可能還會影響營銷經理的仕途）。

通過失誤分析，旅行社經理人可有效地改進企業的營銷管理工作。舉例來說，民航、飛機制造商、民航總局在飛機失事時會不惜一切代價尋找飛機上的黑匣子，目的是要找出空難發生的真正原因，并采取改進措施，從而保證后續的飛行安全，這也是航空公司在復雜、危險的運營環境中極少發生重大事故的主要原因。那么，我們旅行社的黑匣子在哪里呢？

三、一致

英國有句格言說得好：“沒有永遠的朋友，也沒有永遠的敵人，只有永遠的利益。”所以，旅行社經理人要想提高大客戶的忠誠度、降低大客戶的叛離率，就必須從大客戶利益的角度出發，充分運用戰略和策略等各種手段來解決這個問題。根據譚小芳老師的經驗來看，防止旅行社大客戶叛離的措施可以總結為：一個溝通（與大客戶始終保持深度溝通），兩個保證（保證服務質量、保證利益最大化）。

四、文化

在旅行社經營的過程中，文化內涵的問題很少提出過。在飯店的經營里，文化內涵的問題已經是一個老生常談了，大家都非常注重。但在旅行社的經營里如何體現文化內涵恐怕還是新課題。

從競爭的角度來說，第一個層次的競爭也是最原始的最普遍的競爭手段，就是價格競爭，第二個層次的競爭是質量的競爭，第三個層次的競爭是文化競爭，文化競爭應該是最高層次的質量競爭。
譚小芳老師認為，對于旅行社來說，加深旅行社經營的文化內涵，進行文化競爭，有這樣幾個方面需要加強：1、CI的導入，形成旅行社統一的標志，統一的裝修、統一的品牌、統一的服裝、統一的企業精神和理念；2、服務，即企業的服務個性，這種服務個性很難用語言表述，但是旅游者能很明顯地感覺到，比如說到一個旅行社門市，可以感覺到這個門市很熱情，然后到另一個門市，感覺到除了熱情之外還很文雅，和員工交談也有這種感覺，這種熱情加文雅就是一種文化，如果是單一的熱情甚是熱情過度，恨不得拽著客人不讓走，這種熱情就叫沒有文化。3、在旅行社的經營里加深文化的內涵，比如說同樣是一條路線，文化內涵比其他人的深一些，導游的講解水平高一些，這都是旅行社文化競爭的要點。因為這個問題是存在的，而且是一個趨勢，是我們共同面臨的課題。

五、品牌

品牌化經營第一就是企業品牌的形成問題，現在有相當一部分旅行社已經開始注重了，這也是一個趨勢，使消費者認同這個企業，認同這個企業的品牌，對這個企業的服務有一種親近感，有一種信任感，這樣在市場上才能立起來。

旅行社有一個大的品牌或推行若干品牌，每個品牌下都包含很多產品，這也是將來發展的一個趨勢，但不是什么新鮮的。現在國際上很多旅行社都在開始做，比如日本的交通公社有一個產品品牌叫“看世界”，這里包含了上百條甚至幾百條路線，但都在這個品牌之下。比如還有的旅行社有幾類品牌，有一個“觀光”品牌，這是觀光產品，有一個“假日”品牌，這是度假產品，還有一個“探險”品牌，這是特種旅游的產品，形成三個大的品牌，每個品牌下都可以包容很多具體的產品，這還要看市場的發展，但大品牌多產品的這種趨勢是可以看得到的。

綜觀上述可以發現，若從負面的角度來看，如果你對老板不滿，想報復公司，只要對顧客擺出不在乎、無所謂的態度，相信他遲早會離你而去，而且，他的抱怨將一傳十、十傳百，最後可能讓你職位不保。

從正面的角度來思考，每一位客戶都需要細心呵護，服務無法做到盡善盡美，但只要你關心，客戶就會諒解，態度真的決定客戶的去留。

總之，通過探索客戶跳槽的原因，經理人可獲得大量信息，從而發現企業管理工作中的問題，并采取必要的補救措施來增強競爭力，并最終提高經濟效益。經理人應持續做好這項工作。