在快速消費品的營銷行業，退貨問題是比較常見的，同時又是比較棘手的，如何處理客戶的退貨而又避免自身的利益受到損失，這對營銷人員提出了很高的要求，筆者在做某品牌的業務經理時，發生過一次退貨事件，通過我們的共同努力，最終得到了比較妥善的解決，現在將它整理記錄下來，與朋友們一起分享，希望能夠給同行們一點啟示。

這是發生在去年的事，一位區域業務代表反應說，他所負責銷售某品牌化妝品在當地的代理商在取得代理權的一年后，由于銷售不暢和對公司的服務不滿等原因，向公司提出要求給予其退貨，而公司的政策規定，退貨必須在自進貨之日起的三個月之內，超出三個月打六折，代理商進貨的時間太長，按公司的政策是不能退的，但該客戶卻執意要退，并揚言不給退貨要找人來公司鬧事，面對這樣的局面，業務代表一時沒有了主意，找到公司來，讓部門經理處理這件事，這本來是件比較常見的事件，可業務代表上下都不敢得罪，不知如何處理。那么如何解決這個問題呢?我們決定要首先是了解一下該客戶的情況，于是我陪業務代表一同去拜訪了這個客戶。

隨著對該客戶的拜訪，并對周邊的市場做了一定的了解和分析之后，覺得應該讓公司與客戶同時作出些讓步，才能把事情處理好，但這個讓步不是哀求公司領導與客戶發善心來做到，那樣雙方對業代的工作都不滿意，反而會把事情辦的更糟，因為上下雙方不會做出無謂讓步。而是要曉以利害，變被動為主動，在公司與客戶之間爭取一些空間來幫助自己解決問題。

在與公司的領導作了溝通之后，我們是這樣做客戶的工作的：首先讓他清楚我公司的政策，超過半年的貨都是不給退的，但現在經過我們業務代表的努力，公司同意給退貨了。但是給按退貨金額打六折退款。因為這件事我們雙方都有責任，業務代表沒有及時幫客戶清點庫存，而客戶自己也沒有盡早的向公司反映自己的銷售情況，所以造成了貨物的積壓，所以給打六折退貨，這樣客戶有些損失，為了使客戶能順利的接受，我們表示，愿意自己掏錢為其承擔他損失的一半，告訴客戶這件事對于我們雙方來說都是一個教訓，希望我們在以后的合作中，接受這個教訓，使類似的事情不再發生。

這樣維護了公司制度的嚴肅性，也提醒了客戶。為什么給予客戶這樣的承諾，是因為通過之前的了解使我們知道，這批貨雖然已經是一年以上，但還遠沒到期，品相很好，并不影響二次銷售。并且在當地談了幾個意向客戶，能把退貨轉手，所以能讓公司把客戶的退貨打八折甚至不打折，只是花點運費和重新讓倉管人員調配一下。因此我們業務也不用為客戶退貨貼錢，公司并沒有損失，這樣不但處理了問題，還賣給了客戶一個人情，為以后的合作打下了很好的基礎。最后證明這個人情確實起了作用，前品牌代理沒有要退貨款，而是又打款給公司又代理了我們的另一個品牌，等于還為公司開拓了另外品牌的業務。

回公司后，把實際的利害向領導作了分析，如果不給予退貨而激怒了客戶，直接會把矛盾激化，使得公司在當地的信譽受到影響，況且該客戶在當地也是非常有影響力的，名義上給予打六折退貨，實際給退貨打八折退款，通知客戶因為業務人員也負責任給其承擔一半，給即體現了我們的人情味，又維護了公司政策的嚴肅性，不是無謂的讓步。況且公司并沒有損失，而是還有少許利潤．這樣的處理方法得到了公司的肯定和贊許．在后來的接觸中，使退貨客戶又代理了公司的其他品牌，還增加了公司的效益，事件的各方都非常的滿意，讓業務代表頭痛的事就這樣得到了圓滿的解決。

退貨問題經常是廠商面臨的兩難的問題，退貨則肯定要有損失，因為對市場支持和配送已經送出，人員提成和營銷費用已經支出，對于退回的貨大多品相已經多少有些破壞，如何處置也是個問題。而不退貨則會使經銷商或終端的客戶不滿，搞不好也許會使雙方翻臉，對繼續合作和廠商的信譽產生不良影響。所以要重視退貨及引發的問題，對產生的退貨原因來分析，區別對待，例如有產品質量問題的一定要給予及時的退換，從而會避免影響品牌的形象和廠商的信譽，對于下游經銷商銷售不力產生的退貨，要安排業務人員及時的對其庫存清點并上報，不但可以減少滯銷帶來的日期過長的退貨，還可以防止經銷商惡意的串貨。

另外有些廠家的銷售政策除了向下壓貨還是壓貨，貨物沒有賣到消費者手中，而是大量的滯留在下游的經銷商或終端上，這是非常危險的，一旦超過終端消化的極限，極可能出現大量的退貨，若不能及時的處理，便會使渠道崩潰。通過增加向經銷商壓貨而去增加產品銷量的方式是非常有限的，只有提高產品的品質以及品牌影響力和美譽度，使消費者真正認可，減少下游客戶庫存才是防范和減少退貨的最好辦法。

通過這個事件也使我們認識到，退貨雖然是個比較常見而且令人犯難的老問題，但通過積極靈活的方法還是可以解決的并預防的，作為一名營銷人員，面對市場的退貨問題要善于開動腦筋，隨機應變，為解決問題而爭取自己的工作空間，不要死板的執行公司的銷售政策，使自己腹背受敵，陷于兩難的境地。