第一階段，收集并分析背景

在銷售的開啟階段，由于陌生，雙方急需了解，銷售人員通常以下述問題開始：比如

你是如何進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的呢？貴公司的網(wǎng)站建立多久了？進(jìn)一步會(huì)問：目前你們使用的是什么設(shè)備?你用了多長(zhǎng)時(shí)間?是買的還是租的呢?等等。

所有這些問題的共同點(diǎn)是什么呢?每一個(gè)都是在收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)。這是銷售會(huì)談中最基本的一部分，是許多銷售人員喜歡的問題形式，而且缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售員比那些有較多經(jīng)驗(yàn)的銷售人員問的背景問題要多。因?yàn)樗僮骱?jiǎn)單，很容易問，而且不會(huì)出什么錯(cuò)。但如果沒有經(jīng)驗(yàn)，問過(guò)多的基本背景問題會(huì)引發(fā)客戶的反感，好像審問一般。

成功的銷售人員不是不問背景問題，而是不問那些沒有必要的背景問題。在開啟會(huì)談之前，他們會(huì)從多角度思考，一般應(yīng)進(jìn)行客戶價(jià)值分析，客戶需求分析和客戶利益分析，努力從各種來(lái)源找到與事實(shí)相關(guān)的信息。在收集與分析客戶背景時(shí)，一定要表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重，注意節(jié)省客戶的時(shí)間。

第二階段，引發(fā)并探測(cè)問題

當(dāng)收集并分析完基本的信息之后，接下來(lái)銷售人員的任務(wù)是將客戶從原來(lái)的“滿意”狀態(tài)向“不滿意”狀態(tài)轉(zhuǎn)化，讓客戶意識(shí)到現(xiàn)狀的不足和存在的問題。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員通常在這個(gè)階段問得較多的問題都是引發(fā)客戶對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行思考的問題：

比如：

1)“在產(chǎn)品的推廣方面，您覺得遇到的最大的挑戰(zhàn)是什么呢？”

2)“請(qǐng)教一下您，關(guān)于貴公司網(wǎng)絡(luò)廣告宣傳的事宜，除了您之外，還需要誰(shuí)共同參與討論呢？”

3)“您的公司網(wǎng)站建立多長(zhǎng)時(shí)間了？宣傳效果如何？”

4)“一般來(lái)說(shuō)，你們通過(guò)那些營(yíng)銷手段吸引有效客戶主動(dòng)上門購(gòu)買的呢？”

5)“您之前了解過(guò)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)價(jià)排名的服務(wù)嗎？”

這些問題提出的背景是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷行業(yè)的，都是針對(duì)客戶可能存在的難點(diǎn)、困難、不滿來(lái)問，而且每一個(gè)都是在引誘客戶說(shuō)出隱含需求。

我們把它們稱之為困難性的問題。需要注意的是,在困難性提問的時(shí)候,不要用到"難題"這個(gè)詞,可用中性詞(挑戰(zhàn)、障礙、頭疼等)代替,比如"最讓您感到頭疼的地方是什么呢?"，根據(jù)我們對(duì)近3000個(gè)銷售案例調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，有關(guān)此階段的提問策略需要注意以下幾個(gè)方面：

1)應(yīng)多運(yùn)用中性化、開放化的困難性提問。

2)單位價(jià)值越低的銷售訂單，困難性提問成效越高，會(huì)談成功幾率越大。

3)在應(yīng)對(duì)大額訂單、背景復(fù)雜的客戶時(shí)，困難性提問要精簡(jiǎn)、提煉，在提問之前首先強(qiáng)化客戶資料收集與分析的工作。

4)銷售人員問的難點(diǎn)問題與背景問題的比例可以反映出他的經(jīng)驗(yàn)多少，一般而言，經(jīng)驗(yàn)多的銷售人問困難性問題的比例比較高。

簡(jiǎn)而言之，本階段的主要任務(wù)是通過(guò)初步的診斷，與客戶建立基本的信任感，樹立非影響性權(quán)威，客戶不會(huì)從你的回答來(lái)判斷你的專業(yè)水平，因?yàn)槟愕幕卮鹗墙⒃谀阕约旱呐袛嗷A(chǔ)之上，而不一定是客戶真正想聽到的內(nèi)容。最高明的建立信任與樹立專業(yè)度的方法，就是按專業(yè)的流程與順序探測(cè)性提問。記住，你的提問讓客戶有了充分傾訴的機(jī)會(huì)，對(duì)方說(shuō)得越多，他越喜歡你。

第三階段，過(guò)渡并加強(qiáng)信任

通常情況下，當(dāng)客戶真的要說(shuō)出他的問題的時(shí)候,他會(huì)習(xí)慣性反抗,會(huì)問你類似"你們是做什么的?""你問這個(gè)干什么"等等,在此階段，主要的任務(wù)而是為以后擴(kuò)展問題的嚴(yán)重性作鋪墊。在這里，與各位分享一些實(shí)用的技巧。在這個(gè)敏感時(shí)刻，通常你要真誠(chéng)表明你的來(lái)意,你可以說(shuō)一些中性,沒有壓力的詞句過(guò)渡。時(shí)機(jī)不到,也不要輕易說(shuō)出你要賣的產(chǎn)品.

比如"我主要想了解一些貴公司在***方面的訊息,看看我們的服務(wù)是否可以幫得到您?”

他如繼續(xù)追問,可真誠(chéng)說(shuō)出來(lái)意,這個(gè)時(shí)候,他表現(xiàn)出他的抗拒比如他可能會(huì)說(shuō)"哦,原來(lái)你們要和我說(shuō)的是***啊,這個(gè)我暫時(shí)不需要。"

在這個(gè)時(shí)候,你可以用一些反問句回應(yīng).比如"**先生,請(qǐng)問您對(duì)***很了解嗎?"請(qǐng)?zhí)貏e注意這個(gè)“很”字，通常當(dāng)你問客戶“很了解”的時(shí)候，客戶都會(huì)對(duì)自己沒有把握。同時(shí)，此時(shí)如果你在肢體語(yǔ)言或語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)方面表現(xiàn)出堅(jiān)定的姿態(tài),客戶會(huì)對(duì)自己的了解程度進(jìn)一步表示懷疑,在這個(gè)時(shí)候,銷售員就應(yīng)該對(duì)自己銷售的產(chǎn)品表現(xiàn)出足夠的自信,不要害怕客戶了解程度有多么的專業(yè),一定要相信自己的專業(yè),畢竟自己是專業(yè)做這個(gè)產(chǎn)品的。當(dāng)客戶向你征詢意見的時(shí)候，你可以用三段式陳述來(lái)表現(xiàn)自己的專業(yè)度，具體形式為：

1)重復(fù)客戶的原話；

2)結(jié)合權(quán)威的統(tǒng)計(jì),第三方事例,展示自己的見解,展開時(shí)可以條理化,比如:"第一，第二，第三",讓客戶覺得你知識(shí)條理化,頭腦清晰；

3)反問對(duì)方,尋求反饋；

例：推銷銷售培訓(xùn)項(xiàng)目

第一階段：“正如您剛才談到的，張總，銷售員總是很難完成下目標(biāo)和老板制定的任務(wù)額度，您常常為此感到頭疼，是嗎？”第二階段：

“根據(jù)sellraise的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，通常企業(yè)的員工在缺乏培訓(xùn)時(shí)，態(tài)度通常不夠積極，也缺少指定和完成目標(biāo)的足夠技巧。

有趣的的是負(fù)責(zé)人經(jīng)常責(zé)怪銷售人員能力不行，而不想想責(zé)任在自己身上。”第三階段：

“張總，請(qǐng)教您一下，您是怎樣保證您手下的銷售人員完成任務(wù)并保持積極的工作態(tài)度的呢？