家居建材賣場服務營銷 體現建材市場的進步與誠意

上周五，居然之家宣布，將三包服務期由1年延長至3年。本周二，藍景麗家更是率領21個品牌成立的滿意服務品牌聯盟首次亮相，推出九項絕對向消費者 利益傾斜的服務承諾，并于3月15日正式推行。藍景麗家舉辦的滿意服務品牌聯盟的交流會儼然成為提升家居服務的論壇，消協、協會、賣場、品牌各方紛紛拋出 自己獨到的觀點。討論中，在惡劣市場下“提升服務才能獲得生存空間”已成為業內共識。

建材賣場外包也能做出好產品

大部分建材產品都是半成品，安裝好才算成品。壁紙我可以說，只有貼得好，才是真的好。很多消費者認為，現在不少建材品牌比如地板、壁紙等的安裝隊伍都是外包的，所以品牌很難約束，不知道提升服務從何談起。其實就壁紙來說，外包的隊伍不是完全沒有規范的。

負責任的品牌會對施工隊伍進行篩選，才簽訂合同。比如有沒有專業的工具，制服能不能體現品牌形象，這些基本條件都達不到，合同我是肯定不會簽的。另外，施工 的費用是品牌和施工隊結算的，如果施工不合格或態度不好遭到投訴，我們直接就不結款，這也是約束。這是外包的情況，而我們的隊伍是自己花四年時間培養的， 對服務我還是很有信心的。

我認為，搞好服務還有很重要的一點就是敢于承擔，能夠及時解決問題。每年我們都會碰見開錯單、寫錯型號 的事。不過發現了沒問題，我全負責換，最多換過4萬元錢的壁紙。但這個消費者看到了品牌的誠意，成了我的忠實顧客，現在累計消費達到幾十萬元。所以我覺 得，品牌出現售后問題很正常，主要看敢不敢承擔，有沒有誠意。

微笑服務提升賣場與企業品牌形象

最近不少賣場都推出了服務升級的活動，賣場是個平臺，做服務惠民利己，也是它自身功能的體現。服務已經上升到經濟的范疇，是有價值的商品，即使是微笑也是一 種情感成本，企業需在內部捋順和激勵。現在，家居行業主動提高商品的服務附加值是一種境界。消費者并沒有為此多付金錢，就得到了更好的服務，這是行業的進 步和誠意。

正面激勵勝于強求

搞滿意服務品牌聯盟是基于藍景麗家堅持多年的“零投訴企業公示”的一個傳統。我們發現，這個深得消費者的認可，他們來藍景麗家購物，首先會找零投訴的品牌。 相反，上過投訴黑榜3次，消費者就會主動繞道走，這就是正激勵的作用。3月15日我們市場和聯盟品牌會舉行一個掛牌儀式，希望通過這個聯盟帶動賣場其他品 牌甚至整個行業意識到服務的重要性。

越來越的承諾

滿意服務品牌聯盟所提出的9條承諾都是經過詳細調研，根據消費者的投訴熱點來設置的。比如第二條，建材、家具類商品在送達顧客家后30天內，在不影響二次銷 售的情況下可辦理退貨，且顧客不承擔任何費用；非定制商品在送達顧客家后90天內出現質量問題，消費者可以選擇免費修理、換貨或退貨；180天內出現質量 問題，消費者可選擇免費維修或換貨；在“三包”余下期限內出現質量問題，廠商免費為消費者進行維修。

這個是針對個別廠商為保護自 身利益將標準商品謊稱為定制商品拒絕履行退貨義務而提出的新承諾。“30天內”和“不影響二次銷售”的免費退貨規定及規定時間內的“免費修理、換貨”規 定，對消費者與廠商的利益作了雙向性保護，對規范服務管理、提升消費者的滿意度和信任度將起到積極的推動作用。

北京市范圍內免費送貨、安裝。目前很多家具送貨范圍超過五環都要加收送貨、安裝費，此項承諾的推出將改變目前大部分家具、建材廠商只限五環內免費送貨、安裝的承諾，消費者獲得了更大的實惠。