另外，我們還規(guī)定，“接到投訴24小時內(nèi)回復顧客并出具解決方案，48小時內(nèi)須與顧客溝通完畢且達到顧客滿意。”因為當前廠商提出的投訴解決方案大多從自身 角度出發(fā)，不考慮消費者是否接受，造成矛盾升級，阻礙了問題的及時解決。我們對此提出了嚴格的時間性限制，將約束廠商在規(guī)定時間內(nèi)快速處理相關投訴，杜絕 扯皮推諉的發(fā)生。而針對誠信不足、溝通不暢的問題，我們特別規(guī)定，“如實介紹商品，誠信履行承諾。當顧客與廠商在購買及售后過程中發(fā)生爭議時，廠商在沒有 充足證據(jù)證明已向顧客盡到告知義務時，市場將按照顧客的訴求判定執(zhí)行。”

商家應該做實事

每 到3·15商家都會做很多活動，但有些是消費者感受不到的；企業(yè)應該多做實在事，多從更實惠的層面去考慮。比如家電行業(yè)就在某賣場的牽動下免費為六環(huán)內(nèi)的 消費者提供養(yǎng)護，看著雖說賣場花了錢，但是這搭建了一個橋梁，可以切實了解消費者的真實需求。這個就比較實在，可以借鑒。另外，家具行業(yè)存在一些欺騙消費 者、虛假宣傳、服務縮水的問題，這樣消費者消費信心和滿意度就會受到影響。我想日后應該對踐行承諾、服務好的樹立典型，對反面教材也采取措施，加強管 理。

對消費知識的普及也很重要。比如紅木、一些高科技產(chǎn)品、低碳環(huán)保的產(chǎn)品消費者很有興趣，但是不太了解。我們可以聯(lián)合起來做一 些宣傳冊等來普及這方面知識，拉近買賣雙方的距離，明白消費。這里我引用一下同仁堂店訓：“修和無人見存心有天知。”也就是說，我們只能看見藥的成品，但 是它的配置過程是否精心、是否偷工減料只有商家自己和老天知道，所以做企業(yè)一定要樹立品牌意識，用真心服務來感動消費者。

提升服務首先提升企業(yè)員工素質

關于滿意服務的承諾我們一直在做。這幾年我們發(fā)現(xiàn)，送貨產(chǎn)生的問題比較多，主要是工人技術水平和服務態(tài)度的事。現(xiàn)在各個企業(yè)都在面對工人的問題，80后、 90后的工人，有自己的特點，意風針對安裝工人進行了禮儀培訓，而且還在日常管理上，充分的體現(xiàn)“尊重”二字。

發(fā)現(xiàn)送貨的投訴比 較多時，我們讓一些經(jīng)理每月利用休息時間跟車送貨，發(fā)現(xiàn)安裝工人有許多難處。比如，飯吃不好。中午吃不上，而且老吃路邊攤，不干凈的話容易生病。于是我們 單獨為他們搞好食堂，可以免費吃，而且吃好。午餐給帶到車上。另外，給他們開澡堂，提供定期洗衣服、理發(fā)這些免費服務，工人形象好了，顧客也不抱怨了。我 們提高工人服務質量的方法就是，發(fā)自內(nèi)心地關心每一個員工，工人感動了，心態(tài)捋順了，就不把氣撒在家具上，對每件家具就會輕拿輕放，很重視。

對于展員有時為了簽單不誠信的問題，我認為就是專業(yè)知識不熟練。去年我們的口號就是學習學習再學習，進行持續(xù)性的學習。專業(yè)知識加深了，就能實實在在地表達 商品，把承諾兌現(xiàn)。而且我們還是連旅游帶學習，哄著展員們開心地學。總之，我認為，無論一件家具經(jīng)過多少工序，消費者切實見到的就是兩個人——展員和安裝 工，只要把這兩個環(huán)節(jié)解決好，服務上就會有很大提升。