2014年全聯房地產商會年會于12月13日在北京富力萬麗酒店召開，會議主題為：跨界創新破局。任志強、張力、馮侖、毛大慶等地產大佬在會上進行了精彩發言。上期微信我們發布了任志強在年會上的發言，本期，我們將繼續發布萬科毛大慶的精彩講話。
毛大慶：剛才馮侖說沒有主持人這事干得就挺好，我覺得正好接上我這個話題，去主持人本身就是互聯網思維，主持人，你主持他們，你限定他們，這事就不對，所以以后就不能有主持人。當社會進入互聯網時代以后就沒主持人，各個因素之間互相作用，互相滲透，所以我覺得我們這個活動挺合適，去主持人了。所以，一會我們那場也沒主持人，胡亂說就行了。
今天談談全聯每次開這個會，每年一次，我剛才跟馮總說，互聯網時代了，估計這種開會的辦法也沒幾次，也得變。就這樣形式的開會，臺下幾百人，臺上坐幾個人，我印象中這種模式也開了幾十年了，所以互聯網時代以后，明年咱們全聯的會是不是換一個開法，講的人坐中間，周圍圍一大圈，像生產隊思維。
今年他們邀請我來講這個話題，我實在是沒有任何問題，我覺得互聯網思維就像大海航行靠舵手一樣，但是到底是個什么東西，說得神乎其神。我在想一個問題，2014年確實是未來看起來很有意思的一年，發生了很多顛覆性的事件。這個顛覆性的事件顛覆了很多我們心目中原來路徑依賴或者認為墨守成規的事情，今年都被顛覆了。你們回家想想，今年發生了多少事是原來我們熟悉的，很多事是我們不熟悉的，甚至于原來我們認為不可能發生的現在都發生了。
比如大到國家政治生態的變化，到我們經濟發展方式真實意義的在探討它的轉型，縱然轉哪去沒找到方向，但起碼它堅定的要轉型了，到我們的房地產行業發生多少變化，不言而喻，到生產生活方式的變化。
我想生活方式的變化，今年大家想想，我們有誰現在離得開微信？我估計這屋子里95%的人都用微信，除了任總堅決不用，我不忍心任總被時代拋棄，但是他就不愿意進微信。實際上這些東西改變了什么？改變了我們的生活方式，人和人之間的關系，我們人和人交流的關系。現在想想看，我們傳一個照片、發一個文件，甚至于現在萬科開個會，我們都是在微信朋友圈里開，我隨時召集一個會，坐在車里面就開一個會。我想這種人與人的關系、速度，肯定是發生了變化。
我那天在香港參加全聯的會，突然間這個圈里面冒出一堆人，我一看大家都在香港，以前哪里知道會有這樣的情況。所以，我在想這些東西我們不能忽視，我們也不能夠漠視。所以，那次我們在討論的時候，任總說對于互聯網這件事情你沒有拒絕的可能，你只有以開放的心態研究它，去聯合它，互相去促進。
今天我更多的并不是想談萬科在做什么，我更想談這樣一個東西到底對行業會產生什么變化，而已經產生了什么變化，未來會怎么樣？我們在這個漩渦里頭，其實萬科做大，在互聯網的這樣一個產業經濟下，我們也僅僅是里面的一個因子，這個因子會因此發生什么變化呢？我想這個是今天我們要談的事情。
大概有三個內容，一個是電商房企的攜手。第二是互聯網思維下，到底什么是變，什么是不變的東西，肯定有很多不變的東西，上次在財經年會，我跟任總說不要天天嘴上掛著互聯網思維，你就是互聯網思維的人了，互聯網蓋不起房子，互聯網也不能實現老百姓美好的居住夢想，最終還得靠好好蓋房子，好好研究建筑技術，互聯網取代不了實體的房子，但是互聯網會影響到客戶的體驗跟我們未來商家和客戶之間的關系。最后，介紹一下我們跟百度以及一些互聯網企業做的應用案例。
這是萬科在2013年的年報，今天回頭看看還真是挺有前瞻性。我們在2013年年報發布時用了一句開場白，當新時代大幕揭開時，傳統行業應該做的不是遠離自己熟悉的領域。今天，我們仍然堅持這樣的觀點，當新時代大幕拉開，互聯網介入到方方面面的時候，不是告別傳統的領域，告別熟悉的領域去做互聯網，而是要理解新規則、尋找新伙伴、運用新工具，將原來的傳統業務做得更好。這是我們堅定不移的對于互聯網思維最核心的思考。
實際上確實我們也記不得是從什么時候開始，互聯網突然間就跟我們發生了如此密集的關系，就像我今天已經想不起來我是哪一天開始使用微信的。我當時是非常拒絕用微信的，我被秘書綁著開了一個微信，我始終不用它，后來不知道什么時候開始，我覺得我實在不能用，不用的話，工作不了，于是我被迫用這個東西，用到今天已經離不開這個東西了。我們記不得是從什么時候開始這些東西慢慢顛覆我們的思考，是什么時候滲透到我們的領域和市場里面來的。顯然，這個東西確實是在形成一種風潮，形成一股風，如果是想做會飛的豬，你還真得到風口上去待著。所以，傳統地產的開發布局、模式、管理方法在互聯網的滲透下發生了轉變，正是這種轉變，使得2013年年初萬科做了一大堆令人眼花繚亂的動作，我們走進騰訊、阿里巴巴、走訪小米，甚至拜訪跟我們一樣的傳統行業的海爾，我們是從傳統跟非傳統，創新以及原來的堅持下，尋找變革中我們應該堅守和改革的東西。
今天在互聯網思維這么大的調研走訪合作下，回顧2014年，我們有三點思考。
第一個，對新的事物我們想對于一個已經習慣了路徑依賴，而且掙了十多年大錢、快錢、好錢、熱錢、容易掙的錢的這樣一個大行業，我們對于新的事物必須有一個開放的心態和心胸去擁抱，才能夠真正理解未來我們的變化在哪里。而只有真正的理解，我們才知道我們跟這些東西保持一個什么樣的合適距離。大家注意，我沒有說我們擁抱了以后兩個人就上床了，零距離，我覺得我們要保持一個合適的距離。但這個合適的距離其實是雙方都需要的，我想這是一個很有意思的要考慮的問題。
第二點，比變化更重要的就是我們要找到背后不變的因素，這個是特別關鍵的。如果大風吹來，我們什么都變了，最后突然間發現原來的東西沒了，新的東西你也未必抓到了。所以，我們要找到這些變的東西背后的不變，并不是所有東西都變了，是所有東西會受到影響，但是你一定要找到那些你所堅守、你所熟悉的和不變的東西是什么，這樣才能夠找到主心骨，才能夠堅定的正確地走下去，否則結果一定是隨波逐流，最后找不到北。
第三點，當新的時代大幕拉開時，傳統行業應該做的確實不是遠離自己熟悉的領域，而是要尋找新的伙伴，利用新的工具，將原有的業務做得更好。
這是我們在所有這些變局下，作為一個十多年在中國經濟唱主角這么大量的資金投放行業下，我們面臨新挑戰時一個比較堅守的原理。
電商跟房企攜手有著五花八門的樣子，大家也在進行著各種熱議，透過一些表面的現象在紛繁復雜的分析著討論著各種趨勢。這些現象并不重要，但真真事實的告訴你那樣一個行業在不斷地滲透著和開始侵犯著原來我們固有的邊界，這是我們必須要認識到的一個問題。
第二，我想談談我們真實的感受。剛才馮總說他們跟任總都談大事件、大事情，我覺得我們年輕人還是要談談小生意和小內容。這些小生意和小內容，實際上回歸到傳統行業里，每一點上都可以找到細微末節的變化，你似乎看每一點都沒有新鮮，但是加在一起就產生了變化。
互聯網思維下的變與不變，我先說說傳統行業，對于萬科來說還是賣住宅，還是賣最傳統的在房地產行業里面最基礎的快銷品。對于這樣的快銷品，什么是變與不變？我想我們再找找幾個我們經常在談的房地產職業經理人、從業人員在談的話題，比如說產品策劃、成交轉化、后期服務，這些詞我想都是從事房地產行業最基本的從業人員需要背得滾瓜爛熟的詞。我也做了20多年了，天天在腦子里轉的都是這些詞。
這些詞背后的內容都在發生著變與不變的規律，在白銀時代下，我們說環境在發生著變化，比如說從產品策劃角度看，供應量確實在增加，競爭在加劇，同質化在加劇。行業里的開發商通過這幾輪的淘汰變革，剩下的人大量都是英雄好漢，而且大家做的產品，說萬科就一定比誰強哪去，誰比萬科差哪去，都不用談這些最基礎單元的話題了。在這樣的變化下，如何能夠找到客戶？價格上漲，換房成本升高，客戶需求更強功能的實現，這些都是在產品策劃角度，我們對策劃人員要求必須關注到的環境變化。2014年，客戶會變得更加珍貴。2014年前我們還會討論買方市場、賣方市場，恐怕到今天誰也不會反對這一定是一個買方市場，如果說賣方市場，我估計看到這個時間的并不太多，所以這是一個客戶珍貴的時代。
傳統媒介的低效化已經分明的出現，渠道公司掌握著客戶的資源，渠道成了一個珍貴的東西。所以，今年很多人談的詞是渠道、客戶、客戶、渠道，什么時候這個行業有這么多人密集的談客戶談渠道？只有在2014年，我們出現了這么多人在研究客戶，在捕捉渠道。
成交轉化，房價攀高，庫存巨大，客戶需求，融資的渠道支持，選擇空間急劇加大，現場體驗變得更加重要。在后期服務方面，自媒體時代，口碑服務變得更加迅速。現在恐怕誰也不會說傳播一件事還找一個報紙，登個報廣，當然你會去做，但是我想最快的辦法就是讓品牌部、媒體關系部做一個微信模塊，手指頭動動，找兩個朋友轉發一下就出去了，即便你傳播一個謬誤也很快，所以今天判斷謬誤與真理、真相與虛假的事情變得更加困難。所以，這就是我們這個時代。客戶的期待，更好的服務體驗。今天我談到的每一個一和二，這些點都代表什么是變、什么是不變。后面我們會分享一下我們對變與不變的看法。
在產品策劃方面，剛才我前面也談到了，產品策劃實際上變在于借助互聯網來分析客戶的需要，比如說北京萬科跟萬科集團的商業，我們一起跟百度建立的O2O大數分析合作，這是個分析合作，不是一個工具，是個分析工具，原來要分析工具找誰要？找兩個銷售代理，找個顧問公司，現在分析工具找百度做，為什么呢？因為它的數據量最大，它的客戶描摹樣本最多，找它來做，我們可以掌握更廣泛的客戶需求。這是基于搜索和用戶的動線來采集數據，基于大數據的分析來進行計算分析出來的客戶需求。商業地產會更多的應用這個。
比如我們跟鏈家在北京的合作，鏈家其實不是一個互聯網企業，但是它的行為形成了線下的互聯網狀態，上萬的海量經紀人和幾百家門店構成了一個網絡以及客戶的分析網絡，成了我們的渠道供應商。所以，這樣的思考原來恐怕都不用的，原來找兩個銷售代理就開門迎客。
不變的東西，我想仍然是基于客戶的適配與標準化。比如說北京和我們多個地方公司客戶需求的研究，針對短期內不能夠或者無再次置業打算的主流客戶群體，我們研發了新的C標的產品線，讓客戶在買適度的產品的時候，能相應的比原來買一個普通的首置客戶買到的產品高一檔的產品，這樣使得他能夠延長加長更換周期。這是我們在標準化節約成本、提升品質、適配客戶上做的不變的東西，所以不變仍然還要做好你的產品研究，做好你的整個產品配置工作，這方面互聯網幫不了你的忙。
在引客到訪方面，這是今年最熱門的一件事，怎么樣把客戶拉到售樓處，這是今年所有房地產公司在干的事。這里頭供求關系的反轉是真實的因素，導致了互聯網思維在房地產行業變得如此熱門，我想這個事情的背后正是房地產行業今年大形勢變革的縮影。供求關系反轉使得傳統的媒介進入了低效化的時代，需要跳脫傳統媒介積極尋求跨界合作，營銷方法發生了變化，最基本的商業邏輯其實仍然沒有變，我還要把客戶抓來，讓他看樣板房，感受客戶體驗，讓他知道這是一個好東西，這是沒有變的。但是怎么把他抓來，這件事變了。比如說杭州萬科跟淘寶的合作，利用淘寶的大數據平臺，發起淘萬行動，通過賬單抵房產，跨界低成本的引入淘寶的流量。這些詞原來都是互聯網行業的詞，流量、渠道、用戶量，都真實的反映在我們的房地產銷售里。我們這個淘萬的合作實際上產生了相當大一筆的銷售額，這是非常有意思的案例。
還有很多東西是不變的，比如說我們大家都認為的西安萬科建立的全民經紀人的萬科通平臺，這好像是互聯網思維底下一個巨大的銷售型轉變，包括我們跟鏈家的轉變。實際這里面有一個真實不變的東西，就是精準匹配成交之后，互聯網時代你必須記住你依然要堅持為購買而付費，你不可能因為互聯網就不為購買而付費。即便建立了萬科通，即便全民營銷，你仍然要堅持為購買而付費，這是不變的原理。
在成交轉化方面，這個變在于為客戶提供更廣泛的服務，比如說特別是在首置客戶、首改客戶，希望以低門檻進入購買的客戶群里面，我們提供金融服務的支持。比如說像廣州萬科與微信理財通的合作，將定金轉變為理財金，讓客戶在等待開盤的一定周期內同時銷售理財收益。這是一個很有意思的變化，通過給客戶提供金融支持做到購房也能理財，在這樣的過程中，不變的依然是依靠現場的品質，我們縱然做了這么多，還是要依靠現場的品質呈現的狀態來打動客戶。
后期服務方面，變的我剛才提到了，在于自媒體時代口碑的傳播變得更加快。我們去小米的時候，雷軍對于互聯網思維的七字訣，專注、極致、口碑和快，反想到房地產里面仍然是專注、極致、口碑和快。在迅速傳播口碑的自媒體時代下，我們如何積極的運用微信平臺定期向客戶推送項目的最新工程進度，幫助業主最快的第一時間在移動終端上就掌握項目種種動態方面，在自媒體時代變得更為容易，在自媒體時代更容易運用這樣的終端平臺建立在客戶中間的口碑。
需要明確的是，客戶永遠期待一個最好的服務體驗，如果沒有好的物業管理、沒有好的入住體驗、沒有好的服務質量前面的銷售全部是虛假銷售。
簡單講一下我們跟百度的合作。我們跟百度做了一個購物中心的新的CRM的系統，主要內容旨在利用導航系統和百度搜索這個角度，更為精準的宣傳促銷我們在商場、在購物中心，包括未來我們的經營性不動產內容中建立我們的租戶和我們的客戶，以及我們的經營者和我們的場所跟客戶之間的互動關系，這里面有很多具體內容，這里就不展開了。
比如說我們如何提高客戶黏度，如何提高客戶小消費者和租賃客戶之間發生直接互動，改善運營管理，尋找客戶需求的最大公約數，來研究未來租戶的定位。一會我介紹一下我們在廣州做的萬科云和萬科派，我們實際上是用互聯網和室外導航、支付平臺、SNS平臺來做，無論是從客戶的引導到客戶的消費支付，到客戶的消費體驗，到最終我們對于服務產品的定位，其實都在用搜索技術和數據平臺在整合。
現在我們說商業也罷，經營性不動產也好，已經遠遠脫離當時的因素。我最近在日本大阪看到在交通樞紐建立了一個購物中心，它已經脫離了原來傳統的購物中心，它只是其中的三分之一，其他三分之二讓所有的社區老百姓可以在這里建立各種各樣的社區活動和社團活動。比如說我是一個發起人，我可以發起一個媽媽組織，讓媽媽們定期一起探討兒童的教育和培養。原來我們說找個什么地方干這個事呢？找個社區活動站，找一個會所，現在你可以說我在商場推送平臺上建立一個社區媽媽活動中心，這個商場會幫你推送所有信息給周邊的客戶，客戶看到以后有需要的人就加入到我這個平臺里面來，利用商場的空間，這些母親們、這些孩子們，還有很多老師們，他們分門別類在商場找到各自的空間組織各自的活動。這個活動貌似不掙錢，實際上吸引了大量的人流進來，他們在這里面吃、在這里面購物。
他們在這里用了三分之一的面積作為知識展示中心，比如說有蘋果的、有微軟的，還有各種各樣的電子商務的東西，弄了這個東西以后，在租金最低的地方，頂樓蓋了一個知識沙龍，這個知識沙龍是什么？我們傳統意義的公眾商務中心，它把這個公眾商務中心拓展為中關村繽購咖啡，你可以移動性的約客戶來談事。這樣的中心里有會議室、教室、各種各樣的設備。所以他提供這樣的服務，利用這個服務又收一大筆服務費。
所以，我想未來的經營性不動產是可以大量通過移動思維、移動終端來跟更為多元需求的客戶發生更為廣泛的關系，這個就是我們未來在經營性不動產方面有很多的移動互聯網技術是可以應用的。
這就是我們跟百度合作經營性服務的提升，向外的對于周邊市場的分析、競爭對手的分析、以及周圍客戶需求的分析，內外兩端的分析通過百度跟我們研究的這樣一個系統建立了一個閉環的服務平臺。這個未來在經營性不動產上，遠遠不止在商場應用。我們現在建立一個教育奧特萊斯經營性不動產，很快在北京等城市落地。這樣的東西貌似在一個經營性不動產購物中心的建筑物里面，我們銷售的全部是教育培訓，未來還有很多新的模式出現。
遠期的展望，剛才談到行業的變化，對客戶的分析和追溯，未來我們希望形成住宅、業務、商用三大業務模塊的閉環，實現資源的整合。
簡單說一下萬科物業的變化。在座很多通過我們的大數據，萬科物業是掌握著最多客戶數據的平臺，它可以掌握很多跟客戶之間的移動互聯包括未來數據化的聯系，首先對于物業一個最大的變化，我們傳統上這是一個勞動密集型的產業，特別要感受到互聯網對我們的變化，在于原來是依托ISO9000的靠人檢查人的方式來管理物業，成本非常高，經常是辦一塊錢的事花十塊錢的成本，物業員工的工作性質非常分散，每一個員工在客戶那都代表著萬科的品牌。所以，我們的變革方向是讓每一個對客戶服務的員工都與萬科物業的后臺保持聯系跟迭代。
今年我們實現了四有，所有項目都有了經緯度，所有設備都建立了身份證，所有崗位都有了二維碼，所有員工都有了經驗值。這四有在原來最傳統的勞動密集型服務行業最基礎的物業管理發生了數據性的變化，這個結果帶來的是我們員工提供了為客戶服務的單位工作平臺，去層級、去管理化、去成本，我想這個都是未來在互聯網思維下對于我們原來最傳統的服務行業的變化。
最終我們向往著并逐漸的去往城市型的O2O發展，成為智慧城市的一個重要組成部分。我想在這樣的變革下，未來的小區、未來的房地產開發的種種形態，實際上是智慧城市最根本和最重要的一只抓手。所以，我在想我們確實值得好好思考。
最后我想說，實際上這個變化帶來的是我們從業人員心態的變化，我們原來的員工形成的盈利概念都是上萬、十萬，都是萬字概念。我們看看小米的員工，他們的盈利點都落在幾十塊錢、一百塊錢的模式上，其實我覺得我們的行業真得變化，如果不變化，這個行業會出很大的問題，我們路徑依賴形成了這個行業所有的從業人員已經對我們的盈利、對掙錢的觀念發生了扭曲，所以在互聯網狀態下，實際上重啟我們的從業人員對于這個行業的基本認識，很多因素都會發生根本的變化。謝謝大家！
